Queixa contra Brastemp mostra o poder das redes sociais

Vídeo de consumidor revoltado vira aula de marketing e obriga fabricante a se desculpar publicamente

 

O site You Tube e as redes sociais, como o Facebook, Twitter e Orkut , se transformaram em uma arma poderosa para os consumidores e hoje são uma séria ameaça à reputação das empresas instaladas no Brasil, um dos países com mais adeptos de internet do mundo.

A rapidez com que um vídeo postado há duas semanas por um cliente revoltado com Brastemp se disseminou pela internet ( veja vídeo) mostra que esses novos canais de comunicação já são capazes de proteger mais os direitos dos consumidores do que o Código de Defesa do Consumidor e o Procon (Fundação de Defesa e Proteção do Consumidor) e são mais eficientes do que qualquer Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) dos fornecedores.

 

 

A queixa contra a Brastemp feita por Oswaldo Oboreli, que ficou mais de 90 dias sem conseguir com que a empresa consertasse sua geladeira, ganhou tamanha audiência em tão poucos dias na internet que forçou a fabricante a se desculpar publicamente pelo defeito, pelo mau atendimento e a trocar o refrigerador prontamente.

Diante da repercussão, o próprio diretor de serviços e qualidade da Whirlpool, a dona da marca, Fabio Armaganijan, ligou para Oboreli para atender às suas reclamações.

Só no You Tube, o vídeo "Não é uma contra a Brastemp", feito por Oboreli, registra mais de 170 mil acessos.

No Twitter, a queixa contra a Brastemp chegou a figurar entre os assuntos mais comentados no mundo, o que chamou a atenção do professor da Escola Superior de Marketing do Rio De janeiro, Bruno Chamma. Durante um curso específico sobre mídias sociais, Chamma dedicou uma aula ao caso. “Esse é um exemplo do poder das redes sociais e de gestão de crise de comunicação”, afirma o professor, para quem as empresas terão de melhorar o processo de atendimento ao consumidor.

Chamma salienta que soube do vídeo pela internet, pelo site da Brainstorm9, especializado em marketing, e que suas conversas com Oboreli ocorreram pelo Facebook, o que demonstra por si só as mudanças dos canais de comunicação.

Boca a boca

A repercussão surpreendeu até mesmo Oboreli, funcionário público de 58 anos e morador de Santana do Paranáiba. “Recebi mensagens de apoio no Facebook até mesmo de brasileiros que vivem nos Estados Unidos”, afirma.

Após perder a paciência, sensação já vivenciada por qualquer consumidor, Osboreli decidiu arrastar a geladeira até a frente de sua casa e colocar um cartaz acusando a Brastemp. Só para o SAC da empresa, ele já havia feito mais de 10 ligações, todas sem resultados. “Pedi para que a minha filha gravasse o vídeo e coloquei no You Tube”, conta Oboreli, que possuía na época uma conta Twitter com 16 seguidores. Esse número saltou para 3 mil de uma hora para outra. 

Hoje, além de trocar sua geladeira por uma nova, Oboreli negocia uma indenização da Brastemp por danos materiais e pelo constrangimento. Por mais de 90 dias, explica, sua família precisou comer fora de casa.

Resposta da Brastemp

A Brastemp tratou o caso de Oswaldo Oboreli com urgência e vem respondendo a todos os consumidores, evidenciando que já estava preparada para administrar crises de imagem na web. Um dia depois de postar o vídeo, Oboreli conta que já foi procurado pela empresa.

Segundo a diretora de marketing, Claudia Sender, a empresa já possui, dentro do seu departamento dedicado à comunicação pela internet, uma equipe voltada só para redes sociais, que detecta todas as menções às marcas do grupo, que inclui a Brastemp e a Consul.

“Nós respeitamos o direito de expressão dos consumidores e precisamos ter humildade de reconhecer o que os nossos clientes dizem”, diz Claudia. Em um país como o Brasil, as redes sociais têm um papel ainda mais importante. O boca a boca sempre existiu, diz Claudia, mas a internet amplificou e deu uma outra dimensão a essa forma de comunicação.

Assim como Oboreli deve servir de inspiração para consumidores que se sentem lesados, a rápida resposta da Brastemp também serve de exemplo para as empresas que precisam fazer a gestão de uma crise semelhante.

Mas ainda o melhor que as empresas têm a fazer é poupar os consumidores de dias de fúrias e oferecer serviços de atendimento mais eficientes.

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